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川田茂雄

著者情報
著者名:川田茂雄
かわだしげお
カワダシゲオ
生年~没年:1945~

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      社長をだせ!
      カテゴリー:商業経営、商店
      4.0
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      • クレーム処理の実態。

        クレームと言っても様々なパターンが有ることを改めて理解した。

        俗にいうクレーマーというものの実態レポートかと思ったが、それだけではない。

        感情的になってしまうことが容易に想像できるクレーム処理の現場。
        これを非常に冷静かつ真摯な姿勢でまとめているため好感が持てる。

        クレーム処理をパターン化し、それぞれの特徴を述べている箇所は、クレームというものの本質を的確に突いている。

        とくに素晴らしいと感じたのが、不満を感じつつもそれを明確には表現しない、いわゆる「良いお客さん」という潜在的なクレーム予備軍を重視している点。

        営業、販売という、いわば陽の当たる側面だけでなく、お客様相談室などのアフターフォローの窓口でも、消費者を満足させることが出来れば、消費者は黙っていても、次回同メーカーの製品を購入するだろう。

        ケネディ大統領が打ち出した「消費者の四つの権利」(後述)などへの言及も有り、消費者で有る自分自身を守るためにも有用な知識を得ることができた。

        ◆消費者の四つの権利
        ・安全を求める権利
        ・知らされる権利
        ・選ぶ権利
        ・意見を聞いてもらう権利

        社会に価値を提供せずに要求のみを強行するのは、まさに社会のダニである。
        >> 続きを読む

        2012/02/23 by ice

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